Как ни странно, но товар продать намного легче, чем любую услугу.

Почему?

Потому что продажа услуг существенно отличается от продажи продукции.

Смотрите сами.
Вы покупаете холодильник - и он много лет исправно морозит продукты. Покупаете принтер - и Вы распечатываете нужные бумаги каждый день.

Да и выбор делать легче: пришел в магазин выбрал товар проверил его работоспособность вытряс душу из консультанта, чтобы получить всю информацию сравнил с конкурентной моделью купил.

Качественный продукт постоянно напоминает Вам о том, что Вы сделали правильный выбор.

С услугой все гораздо сложнее.
Её не видно, нет никакого положительного напоминания, да и невозможно заранее оценить, насколько она будет качественной.

Поставщик услуг в большинстве случаев не может дать гарантию. Как можно гарантировать полное излечение от болезни? Или то, что рекламный ролик приведет 100 500 клиентов?

Потому что есть человеческий фактор, сбой аппаратуры, погодные условия, ретроградный Меркурий и Луна во II доме, которые не позволили довести начатое до успешного окончания.

Ещё один фактор - мы живем в России, и у нас большой повсеместный комплекс недоверия на уровне национальной идеи.

И вот отсюда вытекает главная проблема маркетинга услуг: как продать то, что нельзя пощупать, попробовать и оценить?

Только живое общение может исправить ситуацию.

В этой статье поделюсь своим опытом консультативных продаж услуг.

Это мной отработанная схема. И при этом Вы всегда можете найти свой путь, методом проб и ошибок, как это сделал я. )

Чаще всего мне приходится продвигать услуги. Ну, и самая главная продажа, как водится, - это продажа себя.

Честно, по мне так все продажи очень похожи по своему скелету, структуре. Отличаются сроки, пороги принятия решений. Но суть остается неизменной. Продажи - это чаще всего доверие и отношения.

Ну, давайте на моем примере.
Я 15 лет занимаюсь продажами, вернее их построением. Делаю маркетинг, внедрения CRM и разный всякий диджитал. Ок!

Я мог бы сейчас упиваться построением портрета целевой аудитории, высасывать из пальца разные придуманные боли клиента. Но это не мой путь. У меня все просто.

Покупают мои услуги два вида людей:
Те, кто имеет реальный опыт в бизнесе и ищет компанию, которая знает свое дело. Такой клиент готов слушать и слышать меня. Таких клиентов я люблю. Они на опыте, платёжеспособны и готовы применять разработанную для них систему.
Второй клиент чуть менее опытен, имеет негативные кейсы работы с другими компаниями и у него мало денег. Не клиент, а чудо просто.

Но, повторюсь, покупают два портрета. Не важен их пол и возраст. Они бывают молодыми, бывают старыми, они бывают женщинами, бывают мужчинами, бывают… всякими бывают. Суть не в этом.

Но, как Вы думаете, что нужно каждому из этих типов клиентов? Наверное, внимание к их проблеме?
Может быть для продажи мне не надо придумывать и выдумывать их боли, неделями разрабатывать аватары?

А может мне стоит просто рот закрыть и дать клиенту слово сказать?

Ведь продажи - это по факту переговоры. Переговоры - это диалог, а в диалоге всегда участвуют двое.

Про свои боли человек Вам расскажет, если Вы будете задавать наводящие вопросы:
▷ Что именно не получается? В чем сложности?
▷ Что предпринимали? Какой результат?
▷ Вас устраивает текущее положение дел?
▷ Что хотели бы изменить?

Многие стараются надавить на больные точки клиента и чем сильнее, тем лучше.

Важно!
Избегайте этих действий. Играйте на стороне добра, как бы пафосно и банально это не звучало.

Спросите его: «Что Вы ждёте от консультации?»
Это похоже на «в чем Ваша самая большая проблема?», но немного более открытый вопрос. Что означает, что у клиента могут возникнуть ещё более серьёзные проблемы, если он не знает, как их исправить.

Ну, а теперь я дам Вам своё видение этого процесса. Предлагаю разобрать наглядную аналогию:

Лезет человек по лестнице, чтобы вкрутить лампочку, срывается и подворачивает ногу. Нога синяя и невыносимо болит.

Его действия?

Как вариант, он может прибегнуть к опыту прошлых падений и последствий, и натереть ногу тайской мазью. А ещё он может вспомнить, как в детстве ударился о камень, и сосед Вася посоветовал пописать на ногу.

С некоторой долей вероятности он попадёт в точку, и нога пойдет на поправку… Но более вероятно то, что через 3 дня она раздуется еще сильнее.

Так в чём же тут ошибка, и что он сделал не так? Возможно, стоило первым делом обратиться к специалисту?

То же самое и с бизнесом. Если он (бизнес) упал, в первую очередь необходимо локализовать проблему, а для этого отлично подходит консультация у Вас.

Отсюда вывод: выслушайте клиента, покажите, что изменится, когда Вы окажете ему помощь.

На самом деле самое важное - это ценность, которую получает клиент. Я выступаю на стороне добра. Ведь негатива у него и так по самое не балуйся. Покажите ему, сколько добра получит его бизнес при сотрудничестве с Вами.

Но, не менее важно знать, чего человек хочет получить в результате, на каком временном интервале.

Амбиции могут быть завышены, и Вам важно понять, что на самом деле за этим стоит.

К примеру:
На консультации Ваш собеседник говорит, что его цель = 1 млн руб, и, желательно, завтра.
Мы говорим: ну, хорошо, а какие у Вас есть ресурсы?
Ответ: в базе 100 чел. и 30 чел. в соцсетях.
Понятно, что ожидания клиента из области фантастики. Ваша задача вернуть человека в реальность. Потому что если Вы согласитесь, а потом эти ожидания не оправдаются, то это будет гораздо хуже.

Когда на моих консультациях человек настаивает на своей точке зрения, я сразу прощаюсь с ним и желаю всего хорошего.
Вне зависимости от болей, проблем и хотелок есть понятие полезного действия - это ответ на вопрос «Какую пользу принесет Ваша консультация?»

Узнайте, насколько сильно хочет клиент решить свой вопрос.
Готов ли он взять готовое решение или будет решать проблемы самостоятельно.

Поэтому очень важно донести до человека цену его бездействия.

Бывают случаи, когда клиенту просто неловко признать, что у него не хватает денег на Вашу услугу именно сейчас, он просто искал решение на перспективу.

Не меняйтесь в лице при получении отказа и не «дёргайте» клиента за рукав. Постройте ему дорожку к принятию решения из малых и ненавязчивых касаний:
▷ договоритесь с ним о небольшом целевом действии;
▷ дайте время подумать, включив дедлайн.